Módulo 1. Ética

Unidade 1. O que é Ética
Unidade 2. Trazendo a Filosofia da Ética para o dia-a-dia
Unidade 3. Ética nos Negócios
Unidade 4. A Ética e a Imagem da Instituição
Unidade 5. Os Valores Éticos de uma Instituição
Unidade 6. Valores próprios da Ouvidoria
Unidade 7. Princípios Éticos do Ouvidor
Unidade 8. O que é esperado de um Ouvidor?
Material Extratreinamento
Resumo do Módulo (versão para Impressão)

Módulo 2. A Função da Ouvidoria

Unidade 1. O que é Ouvidoria?
Unidade 2. Legislação
Unidade 3. Ombudsman
Unidade 4. O que se espera de uma Ouvidoria com relação ao consumidor?
Unidade 5. Bases de Funcionamento de uma Ouvidoria
Unidade 6. As fases de um Atendimento do Ouvidor
Unidade 7. As vantagens de uma Ouvidoria eficaz
Unidade 8. Diferenças entre CALL CENTER, SAC, Fale Conosco
Unidade 9. Áreas de Relacionamento Interno da Ouvidoria
Material Extratreinamento
Resumo do Módulo (versão para Impressão)

Módulo 3. Direito de Defesa do Consumidor

Unidade 1. Trajetória do CDC
Unidade 2. A Aplicação do CDC nas Instituições Financeiras
Unidade 3. O que é a Relação de Consumo?
Unidade 4. Direitos do Consumidor e Deveres do Fornecedor
Unidade 5. Facilitação da Defesa do Consumidor.
Unidade 6. Deveres do Consumidor e do Fornecedor
Unidade 7. Práticas Abusivas
Unidade 8. Cobranças de Dívidas
Unidade 9. Manter Cadastro do Consumidor
Unidade 10. Resolução nº 2.878/01 do Bacen
Unidade 11. Órgãos de Defesa do Consumidor
Resumo do Módulo (versão para Impressão)

Módulo 4. Mediação de Conflitos

Unidade 1. Visão Geral da Mediação
Unidade 2. Conflito
Unidade 3. Tipos de Conflitos
Unidade 4. Níveis de Desenvolvimento de Conflito
Unidade 5. Mediação e Negociação
Unidade 6. O papel do Ouvidor na mediação de conflitos
Unidade 7. Atendimento aos Cidadãos

Teste Final
Avaliação do Curso de Ouvidoria Financeira

A área de Ouvidoria é o canal de relacionamento de última instância entre a instituição e o seu público (incluindo os clientes e usuários dos produtos e serviços) que tem como finalidade assegurar que este público será ouvido e terá uma resposta para as suas manifestações.

Este curso de Ouvidoria aborda os principais aspectos relacionados à função, além de atender às regulamentações do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do Banco Central (Bacen) que determinam que todos os integrantes da área de Ouvidoria sejam certificados.

A função do Ouvidor, seu contexto ético de atuação, o Código de Defesa do Consumidor e as técnicas de mediação de conflitos são apresentados de forma que o profissional visualize, utilizando casos práticos, a importância da interação destes temas no dia-a-dia. Ao concluir o curso e realizar o seu Teste final com o aproveitamento necessário (70% ou mais de acertos) o profissional obterá sua Certificação em Ouvidoria Financeira.

O curso foi estruturado da seguinte maneira:

• Orientações Gerais e Introdução;
• Quatro módulos estruturados de maneira didática, com atividades de fixação, interatividade e recursos multimídia variados;
• Teste Final;
• Certificado para o profissional que obter aproveitamento no curso igual ou superior a 70%;
• Tutoria por e-mail para esclarecimento de dúvidas.
  

Carga Horária Estimada: 24 horas de estudo e-Learning, durante 30 dias. O curso pode ser acessado pela internet, a qualquer momento e durante todos os dias da semana.

Os profissionais integrantes da área de Ouvidoria de:

• Bancos Comerciais, de Investimento e Múltiplos;
• Cooperativas de Crédito;
• Administradoras de Consórcio;
• Sociedades Seguradoras.

E demais instituições cujo funcionamento é autorizado pelo Banco Central.